一洼田
金融虎讯 3月9日消息，在去年11月被监管点名通报批评后，有关用户在平安普惠“贷款捆绑服务费和保险”的投诉仍然频频曝出。据悉，本月初，有用户投诉“平安普惠捆绑销售，服务费，保险费”一事于近日获得了山东省地方金融监督管理局的回复。山东省地方金融监督管理局表示，收到用户反映的相关问题后，该局高度重视，立即协调督促临沂市地方金融监督管理局按照属地负责原则，与平安普惠联系核实相关情况，要求平安普惠认真处理。金融虎注意到，平安普惠在黑猫平台上回复不少用户的投诉中声称：“贷款由用户通过APP自主办理、不存在不知情相关费用的情况”。
用户贷款捆绑频曝投诉 地方监管多次回复
据用户近日投诉称：“于2020年3月18日在平安普惠办理网上贷款，分36期还款，贷款前业务员说是8厘到一分的利息，现在还款11期了，才感觉严重不对，询问业务员，让下了个平安普惠app，一看才知道每月都有强制捆绑的1158多的服务费和1568多的保险费，这样是否合理，贵单位能否协调取消后续的服务费和保险费？自己联系平安普惠工作人员无果，期待贵单位的协调处理。”。
针对该名用户诉求，平安普惠反馈“正在与其联系，平安普惠将就其反映的问题与用户协商。”，山东省地方金融监督管理局的回复还表示，希望当事双方通过友好协商，在依法合规框架下解决问题。如协商不成，建议用户通过司法途径维护自身合法权益。
金融虎注意到，今年1月末，吉林省地方金融监督管理局在诸多用户的有关投诉中指出：“关于平安普惠保险费用和利息高问题，是由当地银保监局部门负责核查处置，可根据情况向银保监部门反映。服务费用问题建议通过法律诉讼途径解决。”。
据了解，因捆绑搭售的行为，平安普惠曾遭到银保监会的点名通报批评。去年11月21日，银保监会在相关通报中指出，平安普惠在与兴业银行合作开展普惠型贷款业务时，强制捆绑销售中国平安财产保险股份有限公司借款保证保险，未提供其他增信方式或其他保险公司产品供客户选择，侵害了消费者的自主选择权和公平交易权。银保监会正在会同有关方面对督查检查发现的问题依法依规处理。
据金融虎此前报道，去年4月3日，针对消费者实名投诉“平安普惠及其联合方高利转贷巧立名目，抬高资金综合息费”一事，广东省地方金融监督管理局也曾在回复中表示，将对用户反映的投诉内容进行调查核实，并对反映的有关问题依法依规予以处理。
平安普惠回应称“用户不存在不知情况”
公开资料显示，平安普惠是中国平安保险集团联营公司陆金所控股旗下开展融资担保、融资咨询、小额贷款等业务的多家公司的总称。今年以来，有关平安普惠“以低利息诱导用户办理贷款再收取高额服务费保险费”的相关用户投诉仍不在少数。据黑猫投诉数据显示，有关平安普惠的相关投诉量已超过6000余条。据粗略统计，今年以来，相关投诉已超数百条，平安普惠客服基本上均进行了“统一性”的回复。
金融虎注意到，3月8日，平安普惠官方客服在最新回复的用户投诉中称：“您的反馈信息已核实处理。经核实，该笔借款您自主通过APP办理，相关合同单证均由您网络在线阅读并确认签署。我公司充分保障客户的知情权，在您通过APP申请借款过程中明确列示相关收费标准和方式，在您最终成功借款前，会再次向您确认。同时您也可通过APP查看自己的各类应付费用，不存在不知情相关费用的情况。以上问题均已致电与您沟通。”。
此外，针对用户投诉的催收爆通讯录问题，平安普惠客服回复称：“我公司拥有一套严格、系统的还款提醒管理工作规范，对还款提醒服务团队的态度、措辞和频率都有明文规定，严令禁止对客户实施包括故意挑衅、刁难、刺激、威胁等手段在内的语言暴力以及任何行为暴力。如发现员工存在催收方式不当等违规行为，将严格根据公司制度给予处分。同时平安普惠对客户投诉率也制定考核标准，来约束还款提醒团队的行为，确保合法、合规、合理地进行还款提醒工作。以上问题均已致电与您沟通。”。
一方面是监管有关“强制捆绑销售”的点名通报，另一方面是诸多用户不满的投诉，平安普惠方面的回应或许显得有些“欠缺诚意”。有业内人士认为，如果相关的用户投诉仅仅是个例，存在用户不知情的情况还“有情可原”，但在海量的投诉信息之下，是否真的如其所说“用户不存在不知情相关费用的情况”可能要打上一个问号，如果“信息披露足够充分”是否还会造成如今大量投诉出现的情况，无疑将会好很多。
部分贷款利率超24%？去年向陆金所贡献营收占比超75%
另外值得注意的是，今日(3月9日)，据大众网报道，近年来，“贷款附加保险”事件层出不穷。平安普惠APP成为该事件的重灾区，部分消费者在不知情的情况下，贷款被附加了保险，还贷时一拖二，除了贷款还要交保险和服务费，综合测算，利率高达36%，远超平安普惠官网承诺的最高23.9%的贷款利率。为维护消费者权益，记者尝试联系平安普惠。但平安普惠尚未针对相关问题给予解释。
在陆金所的两大业务版图之下，平安普惠在2020年的营收数据亦令人瞩目，陆金所的零售信贷业务主要通过平安普惠开展，平安普惠董事长兼CEO赵容奭 （韩国）如今也是陆金所的两名联席CEO之一，主要负责公司的零售信贷便利化业务。据官网介绍，2019年12月，平安普惠已累计服务逾1200万客户，余额规模达4600亿，成为中国乃至亚洲市场上最大的小微企业及个人客户借款服务提供商。
今年2月3日，陆金所发布的2020年财报显示，2020年全年，总营收520.5亿元(79.76亿美元)，较2019年的478.3亿元同比增长8.8%；净利润122.76亿元(18.81亿美元)，较2019年的133.17亿元同比下降7.8%。其中，零售信贷服务费收入为394.6亿元，占其520.5亿元总营收的比例超过75%。
据财报披露，截至2020年12月31日，陆金所零售信贷便利化业务未偿贷款余额从截至2019年12月31日的4622亿元人民币增至5451亿元人民币（835亿美元），增幅为17.9%；借款人的累计数量从2019年12月31日的1240万增加到1450万，增幅为17.1%。在2020年第四季度，不包括消费金融子公司，74.4%的新贷款发放给了公司的核心部分小企业主，高于2019年同期的63.1%。按照计划，根据公司于2020年8月公布的最高法院关于贷款最优惠利率定价指导方针的解释，其以确保新借款人的综合成本从2020年9月4日起保持在24%以下。
2021年第一季度，陆金所预计新增贷款销售额在1750亿元人民币至1800亿元人民币之间，客户资产在3850亿元人民币至3950亿元人民币之间，总收入在143亿元人民币至146亿元人民币之间，净利润在40亿元人民币至42亿元人民币之间。2021年上半年，公司预计新增贷款销售额在3400亿元至3500亿元人民币之间，客户资产在3750亿元至3850亿元人民币之间，总收入在285亿元至293亿元人民币之间，净利润在78亿元至80亿元人民币之间。
需要指出的是，在财报电话会议中，陆金所董事长冀光恒曾表示：“对于零售信贷便利业务，其寻求深入理解监管精神，并积极向监管当局传达我们服务的价值。我们的理解是，目前的政策旨在防止消费者借贷成本过高和年轻消费者过度扩大消费信贷限额。在贷款成本方面，中国最高人民法院最新的法律解释规定，4倍的LPR利率上限既不适用于金融机构的贷款业务，也不适用于地方金融机构的贷款业务。自2020年9月起，我们将便利新增贷款的全部贷款成本限制在不超过24%，符合最新要求。”。
冀光恒当时还表示，预计零售信贷便利化的规定将集中在七个不同的领域，包括利率上限、资本要求、捆绑销售、地域覆盖限制、融资机构风险管理、收益验证的使用和消费者保护。陆金所正积极准备让我们的企业在上述七个领域保持合规。除降低贷款成本外，截至2020年12月31日，还将整体风险承担率提高至6.3%。到2021年年中，计划将所有新贷款的总体风险承担率提高到20%。此外，在消费者保护方面，已经升级了我们的应用程序和流程，对客户投诉实施了更及时的响应协议，并为借款人提供了更多的信用提升选择，以更好地保护他们的利益。
消费者务必要知悉借贷息费价格等信息
去年11月，银保监会消保局曾发文指出，高度重视金融科技公司侵害消费者权益乱象，持牌金融机构和新兴金融科技公司都必须保护好消费者权益。文章曾提到，从金融机构看，有的产品结构复杂，信息披露不充分，用语过于专业，金融消费者难以识别其中的风险。销售宣传时，存在夸大收益、风险提示不足等问题。金融机构与科技公司合作中，资金大部分来源于金融机构，但是金融科技公司利用寡头垄断地位，收取过高费用，增加了金融消费者成本。
文章还指出，持牌金融机构和新兴金融科技公司都要落实投诉纠纷化解主体责任，建立健全投诉处理机制，及时回应消费者诉求，公平对待各类消费者，探索建立小额纠纷快速解决机制，并按照依法公正、调解自愿、高效便民的原则，充分利用各地建立的第三方金融纠纷调解机构，多渠道化解金融消费纠纷。
金融虎APP在此提醒广大消费者，在借贷行为发生时，要认真看清借贷产品内容，对自身的经济承受能力要有正确评估，杜绝不计后果盲目借贷、盲目消费行为。此外，要合理使用借贷产品，切勿“以贷养贷”“多头借贷”，最重要的是应该了解网络平台贷款、类信用卡透支及分期等借贷产品，知悉借贷息费价格、期限、还款方式等与自身权益密切相关的重要信息，以免后续陷入“维权”的烦恼。对于后续进展，我们将持续保持关注。
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